Glosario

Las palabras que te vas a topar cuando cotices un empleado digital, explicadas sin jerga. Sirven para comparar propuestas —también las de otros— sin que te vendan humo.

Lo básico

Las tres palabras que aparecen en la primera línea de cualquier propuesta.

Agente de IA: Un programa que entiende lo que le escriben y responde por su cuenta, sin que alguien tenga que redactar cada respuesta.; Se diferencia de un chatbot de botones en que no sigue un menú fijo: interpreta la pregunta, aunque esté mal escrita o venga en desorden.
Empleado digital: Una inteligencia artificial que trabaja para tu negocio con la información de tu empresa, y a la que le dices con tus palabras qué quieres que haga: atender, vender, agendar, recordarte lo importante.; La diferencia con un chat de respuestas fijas es el encargo: no eliges de una lista de puestos, lo defines conversando y lo ajustas después por chat, y trabaja con tu catálogo, tus precios y tus reglas, no con respuestas genéricas.
Instrucción (prompt): El texto con el que se le dice a un sistema de IA qué debe hacer y cómo debe comportarse.; En un empleado digital no lo escribe el cliente: se genera a partir de lo que cuentas de tu negocio y de tu forma de atender.

De dónde saca lo que dice

Cómo se controla que el agente responda con tus datos y no con lo que se le ocurra.

Base de conocimiento: El conjunto de documentos e información de tu negocio con los que responde el agente: catálogo, precios, manuales, tu sitio web.; Es lo que separa una respuesta útil de una respuesta genérica. Si un dato no está ahí, el agente no debería inventarlo.
Búsqueda en documentos (RAG): La técnica de buscar primero en tus documentos y responder solo con lo encontrado, en vez de contestar de memoria.; Es la diferencia práctica entre «me parece que cuesta…» y «cuesta esto, según tu lista de precios».
Alucinación: Cuando un sistema de IA responde algo que suena convincente pero es falso: un precio que no existe, una política que nadie escribió.; Se controla dándole al agente una base de conocimiento propia y enseñándole a decir «no sé» y pasar a un humano en vez de rellenar el hueco.
Contexto: Todo lo que el agente tiene presente en el momento de responder: lo que va de la conversación y los datos que encontró en tus documentos.; Es limitado. Por eso una conversación muy larga puede perder detalles del principio, y por eso conviene que los datos importantes estén escritos.
Modelo de lenguaje: El motor que redacta la respuesta: el programa entrenado con enormes cantidades de texto que sabe escribir en español natural.; Un mismo empleado digital puede funcionar con distintos modelos. El modelo pone la redacción; tu base de conocimiento pone los datos.

WhatsApp, palabra por palabra

Los términos de Meta que aparecen en la puesta en marcha y que nadie explica.

API de WhatsApp Business: La vía oficial de Meta para que un programa envíe y reciba mensajes en un número de WhatsApp de empresa.; Es lo que permite que un agente atienda tu número sin tener un teléfono prendido en un escritorio. Requiere verificar la empresa ante Meta.
Ventana de servicio (24 horas): El período que se abre cuando un cliente te escribe por WhatsApp y durante el cual tu negocio puede responderle con mensajes normales.; Se cuenta desde el último mensaje del cliente. Pasado ese plazo ya no se le puede escribir libremente: hay que usar una plantilla aprobada.
Plantilla de WhatsApp (template): Un mensaje con texto fijo que Meta revisa y aprueba de antemano, y que es la única forma de escribirle primero a alguien por WhatsApp.; Se aprueba una vez y se reutiliza. Meta la rechaza si parece publicidad no pedida, así que sirve para avisos y confirmaciones, no para promociones.
Verificación de empresa: El trámite en el que Meta comprueba que tu empresa existe y que el número es tuyo, antes de dejarte usar WhatsApp de forma automatizada.; Pide documentos de la sociedad y suele ser el paso que más demora en una puesta en marcha. No depende de nosotros ni del proveedor: lo resuelve Meta.

Cuándo entra una persona

Qué pasa cuando el agente no debería seguir solo.

Traspaso a un humano (handoff): El momento en que el agente deja de responder y le pasa la conversación a una persona de tu equipo.; Un buen traspaso lleva el hilo completo, para que el cliente no tenga que repetir lo que ya contó.

Permisos y bajas

Lo que la ley exige cuando le escribes a alguien que no te escribió primero.

Doble confirmación (doble opt-in): Pedir el correo y además exigir un clic en un mensaje de confirmación antes de considerar a alguien suscrito.; Sirve para dos cosas: prueba que la dirección es de quien la escribió, y evita que alguien inscriba a un tercero.
Baja (opt-out): El derecho de dejar de recibir correos comerciales, y el enlace que lo hace efectivo de un solo clic.; La ley colombiana (habeas data) y las normas de correo exigen que exista y que funcione de verdad, sin pedir contraseña ni explicaciones.

Por dónde atiende y qué se conecta

Por dónde te escriben y cómo el agente toca tus otros programas.

Canal: El lugar por donde te escriben tus clientes: el chat de tu web, WhatsApp, el correo o el teléfono.; Un mismo empleado digital puede atender varios canales a la vez con la misma información.
Integración: La conexión entre el agente y otro programa que ya usas, para que pueda consultar o escribir en él: una agenda, una hoja de cálculo, un CRM.; Es lo que separa «te aviso que hay cupo el martes» de dejar la cita realmente agendada. Sin integración, el agente informa pero no ejecuta.

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